Служба доставки интернет-магазина
Главный недостаток работы с привлеченной службой — снижение оперативности, скорости реакции на запросы клиентов.
Если требуется срочная доставка (например, в течение дня или трех часов), то при отсутствии собственной курьерской службы магазин просто потеряет клиента.
Предположим, что не самый расторопный курьер, обслуживающий 4 заказа в день с двумя выходными в неделю, будет приносить по 50 руб. за доставленный заказ.
В месяц он обеспечит компании доход 4000 руб. (около 130 долл.)
Для владельцев розничных магазинов, владеющих Интернет-филиалом, содержание курьера выгодно при среднем объеме в 20 онлайн заказов в неделю.
Особая ситуация — если создаваемый Интернет-магазин будет предлагать эксклюзивные дорогие товары.
Тогда целесообразнее просчитать стоимость и включить в работу возможность экспресс-доставки службами DHL (dhl.ru), EMS-Гарантпост (garantpost.ru) и др.
В данном случае можно обеспечить доставку товаров по всему миру.
Неизбежным станет подключение магазина к платежным системам, обеспечивающим предоплату по пластиковым картам, scratch-картам и «электронной наличности».
Учет наличия и местоположения товара
Если сайт принимает оплату и организует доставку товара, то товар должен быть доступен на складе продавца в нужном количестве.
Сайт может получать информацию о том, на каком складе находится товар и в каком количестве из складской учетной системы.
Сайт с определенной периодичностью связывается с программой складского учета и получает от нее данные о состоянии склада, а обратно передает информацию о заказах.
Бронирование
Допустим, покупатель выбрал товар и хочет его купить. Однако оплачивать он будет наличными при получении на складе.
Может возникнуть ситуация, при которой товар, который был на сайте в момент выбора, будет продан другому покупателю к моменту приезда первого.
Эта ситуация – пример коллизии, ошибки в работе магазина.
Чтобы ее избежать, можно бронировать (помечать как запрещенный к продаже) тот товар, который выбрал первый покупатель.
При этом можно уменьшать количество доступного для бронирования товара.
Если товар своевременно не выкупается, через определенный период бронь снимается и товар снова может быть продан другому покупателю.
Механизм бронирования связан с множеством технических и организационных нюансов.
Описанная коллизия может быть разрешена и другими способами.
Отложенный заказ
Бывает, что покупатель выбрал товар, который в данный момент отсутствует на складе
Для удобства покупателя можно предложить ему оставить предварительный заказ или подписаться на уведомление о том, что товар появился в наличии.
Эти возможности повышают удобство использования интернет-магазина и лояльность покупателя.
Регистрация и личный кабинет
Если покупатель становится постоянным клиентом интернет-магазина, ему может быть неудобно каждый раз вводить все данные о себе.
Можно предложить ему зарегистрироваться и этим упростить дальнейшие заказы.
Это позволяет покупателю экономить время, а магазину – больше знать о том, что покупает каждый клиент и как он это делает.
На сайте можно организовать личный кабинет покупателя, где показывать историю заказов.
С юридической точки зрения
Работа интернет магазина по продаже тех или иных товаров — продажа по образцам, которая в настоящее время в Российской Федерации регулируется Правилами продажи по образцам и Гражданским Кодексом РФ.
Торговля по образцам — это продажа товаров по договору розничной купли, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, переставленными фотографиями и другими информационными материалами, а также рекламными объявлениями о продаже товаров.
Правила продажи по образцам утверждены Постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 г. N 918 «Об утверждении Правил продажи товаров по образцам» (с изменениями и дополнениями).
Основные законодательные акты Российской Федерации, действием которых регулируется работа электронного магазина:
1. Гражданский Кодекс РФ.
2. Закон о защите прав потребителей.
3. Правила продажи по образцам.
4. Федеральный закон «О персональных данных».
Почему выгодно?
Бытует мнение, что Интернет-магазины — это островки беспошлинной торговли, duty-free в Интернете.
Возможно, в эпоху зарождения и полулегального существования этого типа торговли так и было.
Сегодня же частным покупателям солидных онлайн магазинов выставляют цены с учетом НДС 20% налога с продаж, выдают заполненные гарантийные талоны с печатями, счета-фактуры, товарные чеки и прочие документы, которые в обычном магазине выдают только по требованию.
Цены в Интернет-магазинах обычно действительно ниже, чем в традиционной рознице. Почему?
Кратко ответить на этот вопрос можно так: потому что постоянные издержки Интернет-магазинов чрезвычайно малы по сравнению с традиционной розницей.
Итак, на чем экономит классический Интернет-магазин, существующий исключительно в Сети:
- не нужны торговые площади для организации залов продаж. Значит, не нужна арендная плата, зарплаты персоналу и т.д.;
- не нужны большие склады для хранения товара. Экономия на арендной плате, расходах на транспортировку, организации охраны и пр.;
- меньше риск при изменении рыночной конъюнктуры. Если среднерыночная цена товара сократилась (выросло предложение, производитель снизил цены), то онлайновому магазину не надо «распродавать склад» по ценам ниже закупочных — достаточно переключиться на закупки у поставщика с более выгодными ценами. Фактически товары закупаются под заказ.
Эти и другие факторы позволяют продавать товары с минимальной маржой — по ценам ниже среднерыночных. Отсутствие собственной импортно-дистрибьюторской инфраструктуры (технологий, ноу-хау, лицензий, каналов распространения, транспорта, прямых контактов с производителями — всего, что нужно для самостоятельной организации импорта) не позволяет классическим Интернет-магазинам получать сверхприбылей, но зато они практически ничем не рискуют.
Что запрещено продавать через интернет?
Список таких товаров и услуг достаточно широк и состоит из нескольких десятков пунктов.
Мы не будем тратить ваше время и перечислять их все.
Сосредоточимся на потребительских товарах широкого спроса, оборот которых запрещен или ограничен:
- табачные изделия. Дистанционно продавать сигареты нельзя. Об этом прямо говорит часть 1 и 3 статьи 19-ФЗ “Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма”. Также пунктом 8 статьи 7-ФЗ «О рекламе» полностью запрещена реклама табачных изделий на любых площадках, в том числе и в интернете.
- спиртные напитки. Их продажа дистанционным способом запрещена Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».
- продажа лекарств в онлайн-аптеках. Дистанционная торговля лекарствами запрещена в принципе. Но сайт оффлайн-аптеке необходим — это позволяет расширить рынок сбыта, повысить качество и скорость обслуживания. Подход примерно тот же, что и при продаже алкоголя. Сайт с каталогом товаров — можно, принимать оплату онлайн и доставлять курьером — нельзя;
- запатентованные товары или продукцию зарегистрированной торговой марки без соответствующего разрешения правообладателя;
- ограничена или запрещена продажа оружия и боеприпасов к нему, а также средств самообороны, пиротехники, взрывчатых веществ. Например, для огнестрельного оружия и пиротехники 4 и 5 классов опасности нужна лицензия, а средства самообороны, используемые спецслужбами продавать вообще нельзя. Кстати, не только через интернет, но и в оффлайне;
- товары, свободный оборот которых ограничен действующими нормативными и законодательными актами Российской Федерации.
Особенности покупок онлайн
Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей).
Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон.
Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:
- Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
- Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
- Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
- В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
- Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
- Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
- Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
- Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
- Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
- Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
- Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.
Какой товар продавать
При выборе сайта для вашего бизнеса в первую очередь стоит отталкиваться от вида вашего товара.
Так, если у вас сложный товар, например, сборное крупное оборудование или мебель с комплектующими, то лучше создать качественный репрезентативный сайт-каталог и в будущем интегрировать его с сайтами дилеров.
Чаще всего выбирают данный вид сайтов, когда товар невозможно сразу продать через Интернет, например, изделия, которые подгоняются под каждого конкретного клиента, например, встраиваемые кухни.
В таком случае покупатель может ознакомиться со всеми характеристиками товара, выбрать необходимый вариант и связаться с менеджером для дальнейшего оформления и уточнения всех условий.
Если же в вашем магазине будет представлен типовой товар, такой, за который клиенты готовы платить удаленно или же цифровой товар, вы можете выбрать интернет-магазин, тогда у вас будет возможность подключить функции оформления заказов, оплаты, доставки и так далее.
Более того, интернет-магазин поможет автоматизировать работу с клиентами, в этом случае клиенты самостоятельно будут оформлять весь свой заказ, включая доставку, оплату, личный кабинет и уведомления, а система будет контролировать и управлять ими, и подтверждать и реализовывать заказы.
Сайт каталог
Сайт каталог представляет собой витрину товаров вашего магазина, где пользователь может оформить заявку в один клик или через корзину на сайте, с оповещением к вам на почту или другие средства связи.
Далее вы связываетесь с потенциальным покупателем и продолжаете процесс продажи.
Пример современного сайта каталога на Битрикс.
Основные недоработки
- Нет возможности полностью провести сделку через сайт
- Нет синхронизации с онлайн кассой
- Нет синхронизации выгрузки остатков товара на сайте, для поддержания актуальных данных о наличии товара (это важно, если вы решите работать с сервисом Яндекс Маркет)
- Нет возможности создавать торговые предложения в одной карточке товара. (торговые предложения будут рассмотрены в отдельной статье)
Источники
- https://www.intervolga.ru/blog/projects/e-shop-terminy/
- https://mir-fin.ru/internet_magasin.html
- https://www.ExpertPlus.ru/information/stati/22/
- https://webrost.ru/blog/chto-takoe-internet-magazin/
- http://barabei.net/bez-rubriki/chto-takoe-internet-magazin/
- https://www.insales.ru/blogs/university/prodazha-tovarov-distantsionnym-sposobom
- https://www.garant.ru/article/766945/
- https://creative-lab.pro/must-have/for-business/177.
[свернуть]
Источник: abcdwork.ru
